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格力空调被指不着调售后服务缺少核心技术

2019年05月15日 栏目:科技

日前,本报报导《两个月被投诉55次格力空调不着调》后引发社会强烈关注。有市民再次反应格力空调制热差的问题,新投诉接连不断。调查发现,往年的投

日前,本报报导《两个月被投诉55次格力空调不着调》后引发社会强烈关注。有市民再次反应格力空调制热差的问题,新投诉接连不断。调查发现,往年的投 诉也不少,大多集中在售后服务上。不少市民质疑,行业老大在售后服务上缺少核心技术,未免让人大跌眼镜。

格力新投诉接连不断

近两个月来,12345市民服务接到有关格力空调的投诉多达55起,制暖效果差是投诉重点,其次便是空调出现质量问题后,售后服务难打通。本报报道后引发强烈反响,昨日又有两名市民投诉格力空调制热问题。

市民王先生说,他所在居民楼没有集中供暖,全楼拽只能靠空调取暖。去年7八月,他在槐荫区一家电卖场内购买了三台壁挂式格力变频空调,花费1 万元。今年冬天他突然发现其中一台1.5匹的格力空调出现问题,制热效果很不理想。我的卧室只有15平方米,在制热模式下我将空调温度调至温 30℃,室内温度才达12℃,即使开了一宿空调,仍是这个温度。我只有站在空调出风口处,才能感觉到温暖,我很生气,买了台空调不能只站在出风口处取 暖吧1

更让王先生感到生气的是,楼上邻居家也使用格力空调取暖,空调也出现了问题,并且影响了他和妻子的正常生活。每天晚上,我和老婆就听到楼上的 空调外机嗡嗡直响,就是一种耳鸣的感觉,吵得我们一宿都睡不好。老婆怀孕六七个月,长期这样下去,对孕妇和胎儿影响很大。此外,楼上空调外机漏水严 重,我的空调外机都被滴湿了。

王先生说,昨天上午他拨打了格力空调全国售后服务,一直未打通。后来他看到本报关于格力空调的报道,才知道和自己有类似情况的市民很多。他便向12345市民服务投诉此事,还未得到厂家的回复。

市民田女士说,去年冬天,单位的立柜式格力空调不出热风,上了一天班,同事们还是感觉浑身冷冰冰的。昨天上午,拨打格力的全国售后服务,一直未买通,只好在上查到了一个自称是格力售后的服务,对方说改天上门维修。

投诉的历史问题依然存在

2010年,315消费电子投诉曾发布《2010上半年空调行业投诉统计报告》,报告显示格力是解决投诉慢的企业之一,有市民质疑,行业老大在售后服务上缺少核心技术,未免让人大跌眼镜。

投诉重点主要集中在以下几个方面:其一,格力售后考验用户耐心?这是用户的投诉重点。当年,湖北省孝感市的陈女士家格力空调出了问题,格力竟拖了50多天也没有给其修复。在本报报道的55起投诉中,投诉拖拉维修的市民占了绝大多数。

其二,空调噪音太大。当年1月至8月,该站受理格力空调投诉近400宗,其中约30%的用户反映噪音问题。本报报导的55起投诉中,部分市民就反映空调的噪音问题。

其3,修空调不做维修记录。北京的古女士一次性购买了十台格力空调,维修空调时,向对方索要客户联,竟然遭到售后方拒绝,她为此很窝火。对方的理由是格力空调维修单只有两联,1联给维修站,另外一联给工厂,没有客户联。

市民林先生说,近一个月来他店内的格力空调维修了四次,维修人员只登记了一次维修情况,也没有给他客户联。据三包法规定,产品在三包有效期 内修理两次仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录和证明就可以享受免费更换或退货。如果厂商根本就不给用户提供维修记录及证明,将来想退换货恐怕难如 登天。

昨天下午,再次打开了该站,在搜索一栏内输入格力空调四个字,能搜到相干投诉183个,投诉时间近的在今年1月中旬,投诉的历史问题依然存在,新问题则以售后难拨通、收费不合理等为主。

也从市中区、历下区和历城区三家消协部门了解到,他们曾接到有关格力空调的投诉达11起,除反映质量问题,就是反映送货不及时、安装多收费等问题。

管理模式独具一格

为何制热投诉接连不断、售后一直难打通、不能退换货,只能一修再修,面对这些质疑,昨日,山东盛世欣兴格力贸易有限公司售后部副部长周女士回复说,他们的空调质量没有问题,极可能是用户使用不当。

当提出环境、受热面积等都没有问题,制热效果还是不理想时,周女士没有应声。对于售后服务,她说,会向电信部门申请修复,114查号系 统里有一些是捏造的维修,曾经和对方沟通删除,因为需要格力单位的印章,手续比较复杂,便将这件事搁置下了。昨日反应单位空调制热不理想的田女士从 上查到的联系方式也是假的。

市民韩先生质疑,既然这么多冒充,本着对消费者负责的态度,格力厂家早就应该采取行动,为何等到媒体暴光后才引发重视呢?

对于退换货难的问题,周女士说,格力厂家有个对金卡会员的规定,即一年包换,全额补偿,如果一年保修期内,金卡会员购买的空调出现重大零部件的坏损,或者不制冷、不制热,会给消费者退换货,并全额赔偿给会员当初购买空调的钱。

对普通消费者来讲,如果空调维修三次以上,仍没法正常使用的,可予以退换货。韩先生质疑,购买格力空调还有等级制吗?金卡会员与普通消费者难道属于两个阶层!

济南市消费者协会秘书长冯京凯说,根据规定,在质保期内,如果商品出现两次性能故障,仍旧没法使用的,商家必须无条件给消费者退换货。格力空调 的3次说缺少法律依据。历下区消协的一位工作人员说,格力空调的管理模式和其他名牌空调不太一样,由于它开的专卖店较多,销售商和售后不是一家,销售 商大多自负盈亏,一旦出现质量问题,销售商为了不让自己损失太大,自然会不断给消费者维修,而非退换货。

山东盛世欣兴格力贸易有限公司的相干负责人也承认,他们品牌的销售商都属于加盟商,受他们管理,但严格来讲,不属于一家公司。

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